GESTION DES INCIVILITES ET DES VIOLENCES AU TRAVAIL

I — Contexte et demande de l'entreprise

Une société gérant des franchises réparties sur toute la France fait face à une recrudescence d'agressions de ses vendeurs par les clients. Certaines des agences ont des horaires d'ouverture très élargis et/ou des implantations en zones sensibles. A ce titre, les employés qui travaillent dans ces franchises peuvent se trouver exposés à des incivilités, voire à des agressions verbales et physiques imprévisibles.

La société n'a aujourd'hui qu'une connaissance très partielle de l'ampleur de ce phénomène (en fréquence et en gravité). Il n'existe pas de dispositif organisé de traitement de ces incidents. La solidarité des équipes est très forte dans la culture de la société, ce qui permet sans doute une gestion finalement à peu près efficace de la plupart de ces incidents au niveau local.

Constatant un mécontentement grandissant de ses franchisés et une aggravation des coûts additionnels significatifs que représentent les arrêts de travail en conséquence, l'entreprise décide de lancer une vaste opération pour corriger le malaise.

La DRH et la Direction des Opérations souhaitent maintenant et en urgence mettre à disposition des salariés un accompagnement en cas d'agression en agence, qui doit permettre de :

  • réduire les conséquences psychologiques d'une expérience potentiellement traumatique,
  • recenser de manière plus systématique les cas d'agressions en agences, les caractériser (fréquence et gravité) et avoir une meilleure visibilité sur l'exposition au risque d'agression de ses salariés.

Un tel dispositif s'inscrit dans une démarche de respect des obligations légales de l'employeur en matière de santé psychique des salariés (intégration du risque 'agression' dans le document unique et mesures de prévention).

Les enjeux tels que rappelés par la Direction Générale sont de :

  1. diminuer l'exposition au risque pénal lié au non respect des exigences réglementaires actuelles en matière de responsabilité du chef d'entreprise
  2. accompagner et assurer un suivi psychologique des personnes ayant essuyé une ou plusieurs agressions
  3. mieux connaître le risque d'agression des salariés pour pouvoir agir en prévention
  4. faire évoluer les managers d'équipe dans le sens d'une meilleure prise en compte de leur rôle en matière de prévention,

Les objectifs de la mission menée par l'entreprise, et fixés au groupe de travail par la Direction Générale sont :

  • de favoriser le Bien-être au travail et l'estime de soi pour les collaborateurs
  • de maîtriser les risques de dégradation de certaines situations avérées
  • de minimiser les conséquences sur le moral des équipes et le climat social
  • de diminuer l'absentéisme et d'accompagner le retour au travail dans les meilleures conditions des collaborateurs agressés et en arrêt de maladie
  • de savoir conserver un client en dépit de son comportement difficile
  • diminuer l'exposition au risque pénal lié au non respect des exigences réglementaires actuelles en matière de responsabilité du chef d'entreprise
  • faire évoluer les managers d'équipe dans le sens d'une meilleure prise en compte de leur rôle en matière de prévention,
  • minorer le risque d'image en normant les conduites à tenir face à une situation de crise dans l'agence.

II — Démarche

La Direction Générale met en place un Comité de Pilotage restreint qui suit le développement de l'étude et en valide chaque phase

— Étape 1 —

Connaître, voire reconnaître, les principales situations d'incivilité pour pouvoir agir en prévention :

  • analyse des données factuelles existantes : étude de toutes les données disponibles propres à qualifier les populations et les agences les plus touchées et réalisation d'une première synthèse (définition, liste des types d'incivilités, description des situations d'incivilité et d'agression, qualification, quantification, cartographie des incivilités, évaluation de leur impact sur les personnes, l'organisation, les clients,...)
  • mesure des impacts sur l'entreprise par rapport à son fonctionnement, aux salariés, à ses clients, à son image
  • validation d'un questionnaire ad hoc

— Étape 2 —

Diagnostiquer et proposer un plan d'action

  • écoute de l'encadrement
  • organisation de réunions de 2 heures pour travailler avec un ensemble représentatif de collaborateurs du réseau
  • recueil auprès de 2 groupes représentatifs ('fonctionnels', 'experts') de leur ressenti du traumatisme et de leur expérience du traitement de l'agression / incivilité.
    Ce recensement est une étape clé pour bâtir un dispositif plus global de prévention du risque agression (intégrant par exemple : des actions de formation à la gestion des conflits, des mesures organisationnelles permettant de sécuriser des agences à risque, un aménagement des critères de recrutement dans les zones à risques...).

— Étape 3 —

Mise à disposition des salariés d'un accompagnement en cas d'agression en agence :

  • description des conduites à avoir face à une situation d'agression en agence (les règles de conduite pendant l'agression, le rapport à effectuer après et le recours recommandé à un support externe pour réguler si nécessaire le stress post traumatique)
  • modalités de soutien préconisées (assistance téléphonique, groupes de paroles, forums...) selon la gravité des situations rencontrées
  • procédure et les rapports d'incidents qui doivent s'intégrer dans le mode de suivi et la culture existante au sein des agences
  • sensibilisation des managers (le risque, le protocole de gestion du risque, leur rôle et ses limites) et la communication vis-à-vis des salariés (plan de communication : le discours, les supports, et le déroulement)
  • accompagnements individuels ou collectifs suite à agression

Les outils mis en place par le groupe de travail animé par le Comité de Pilotage sont :

  1. un dispositif opérationnel de soutien des salariés ayant été agressés et de leurs managers
    • Protocole d'ensemble
    • Articulation des ressources internes et externes
    • Pratiques managériales formalisées
    • Spécifications techniques pour les moyens externes
  2. Un système d'indicateurs permettant la détection et le suivi des agressions en agences
    • Procédure et modèle de rapports pour les agences
    • Processus de traitement et de diffusion de l'information au niveau central
  3. Un dispositif de sensibilisation des managers et d'information des salariés sur le risque agression, les conduites à tenir et le protocole de traitement
    • Supports / outils destinés aux managers
    • Supports / outils destinés aux salariés
    • Plan de déploiement de cette communication
    • Dispositif de soutien

III — Résultats

Le bilan de la mission opéré un an après sa mise en place a permis au CHSCT et à la RH de constater :

  • la réduction de la gravité des conséquences psychologiques d'une expérience traumatique,
  • un meilleur pilotage des cas d'agressions en agences (fréquence et gravité) et une meilleure visibilité sur l'exposition au risque d'agression de ses salariés.

L'entreprise a pu mettre en place:

  • une démarche en adéquation à la réalité du terrain et qui allie l'expérience des opérationnels à l'expertise d'intervenants (solutions bâties avec et pour les opérationnels)
  • un apprentissage progressif qui lui permet de bâtir une connaissance du risque agression dans ses agences qui s'affine au fil du temps (piloté par le groupe de travail) :
    • initialisation par un pré diagnostic pour bâtir des hypothèses de travail, validation ou réaménagement de ces hypothèses via un pilote
    • des points d'étapes réguliers qui permettent d'affiner la connaissance du risque agression, d'en percevoir l'évolution, de s'y adapter et de communiquer en temps « presque réel »

Les solutions pragmatiques installées par l'entreprise :

  • permettent de démarrer rapidement
  • mettent en œuvre des ressources dimensionnées au plus juste
  • s'adaptent aux besoins des personnes à qui elles s'adressent, sans en faire trop
  • s'insèrent dans la culture et l'organisation, et visent à accroître l'efficience de l'existant
Bien@Work | Études de cas

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